Jeśli dochodzenie swoich praw na podstawie gwarancji lub rękojmi nie przynosi oczekiwanego efektu, konflikt ze sprzedawcą najlepiej rozwiązać z zastosowaniem jednej z alternatywnych metod rozstrzygania sporów. ADR obejmuje mediację, arbitraż i komisje skargowe. Ostatnie ogniwo stanowią sądy powszechne.

Zalety alternatywnych metod rozstrzygania sporów (alternative dispute resolution)

Rozstrzyganie sporów odbywa się bez udziału sądów powszechnych, przy udziale wyspecjalizowanych jednostek lub przy pomocy niezależnych osób trzecich, czyli arbitra lub mediatora. Cechami charakterystycznymi postępowań tego typu są:

• rozluźnienie zasad formalnych w porównaniu z postępowaniem sądowym,

• szybkość postępowania,

• dobrowolność, gdyż na rozpatrzenie sprawy wymagana jest zgoda obu stron,

• mniejsze obciążenie finansowe dla stron postępowania.

Mediacja – wypracowanie zalecanej formy rozwiązania sporu

Mediacja prowadzona przez Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej (WIIH) oraz ich zamiejscowe oddziały jest jedną z alternatywnych metod rozwiązywania sporów. Prowadzi się ją na wniosek konsumenta lub z urzędu po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej. Mediatorem jest pracownik WIIH, który – zachowując zasady bezstronności i rzetelności – pomaga w rozwiązaniu sporu, ale nie przesądza racji żadnej ze stron. Ma za zadanie przedstawić stronom aktualny stan prawny z uwzględnieniem zaistniałych okoliczności faktycznych, a także zaproponować dostępne sposoby rozwiązania problemu.

Mediacja może odbywać się:

• w formie bezpośredniej wizyty inspektora w siedzibie przedsiębiorcy i uzgodnieniu tam stanowiska,

• w formie spotkania obu stron sporu w siedzibie WIIH,

• korespondencyjnie.

Gdy przedsiębiorca w toku mediacji nie zmieni zdania i nie przedstawi żadnych ustępstw w stosunku do roszczeń konsumenta, mediacja jest przerywana, a spór znajdzie swój finał w sądzie.

Arbitraż, czyli wypracowanie rozwiązania wiążącego obie strony

Rozstrzyganie sporów metodą arbitrażu najczęściej dokonywane jest z udziałem polubownych sądów konsumenckich działających przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej. Można do nich kierować sprawy, w których wartość przedmiotu sporu nie przekracza 10 tys. zł, z wyjątkiem Sądu Konsumenckiego w Warszawie, który rozpatruje sprawy bez względu na wartość przedmiotu sporu. Inicjować postępowanie mogą zarówno konsument, jak i przedsiębiorca.

Sprawę rozpatruje się w składzie trzech arbitrów (przewodniczącego – pracownika WIIH oraz dwóch arbitrów – przedstawicieli organizacji konsumenckich i przedsiębiorców). Postępowanie jest bezpłatne, jedyne koszty mogą się wiązać z koniecznością opłacenia ekspertyz zleconych niezależnym rzeczoznawcom.

Komisje skargowe

Tworzone są wspólnie lub niezależnie przez stowarzyszenia przedsiębiorców, instytucje gospodarcze lub organizacje konsumenckie. Ich działania oparte są o przepisy prawa powszechnego lub zasady samoregulacji. Rozstrzygnięcia Komisji mają najczęściej niewiążący charakter. Pomimo tego decyzja ma istotne znaczenie dla reputacji przedsiębiorcy.

Gdy sprzedawca nie wyraża woli polubownego rozwiązania sporu

Jeśli jednak nie ma obustronnej zgody na rozstrzygnięcie sporu przy zastosowaniu powyższych rozwiązań, można sprawę skierować do sądu powszechnego, korzystając z trybu postępowania uproszczonego lub do sądu powszechnego w postępowaniu zwykłym. Warto jednak wcześniej zasięgnąć porady u powiatowego/miejskiego rzecznika konsumentów lub w organizacji konsumenckiej.

Przyszłość stanowić będzie ODR (online dispute resolution)

Rozwiązywanie sporów będzie następowało drogą elektroniczną za pomocą platformy internetowej pośredniczącej między inicjatorem sporu (konsumentem), a odpowiednim podmiotem rozstrzygającym w ramach ADR. Pomoże to szybciej rozwiązywać spory, które będą wynikiem transakcji internetowych. W Polsce sposób ten powinien zostać wdrożony początkiem 2016 r.